Ontario: l'Ombudsman des patients observe une hausse des plaintes

TORONTO — L'Ombudsman des patients de l'Ontario affirme que son bureau a constaté une augmentation de 33 % des plaintes et a noté une tendance «troublante» dans les problèmes d'accès aux soins primaires.

Craig Thompson, l'ombudsman des patients de la province, a publié mercredi le rapport annuel de son bureau contenant ses conclusions.

Son bureau a reçu 4388 plaintes au cours de l’année 2022-2023, dont 3235 provenant de son centre d’appels et le reste de plaintes écrites. Les hôpitaux, y compris les quatre principaux hôpitaux pédiatriques, ont été envahis l’automne et l’hiver derniers par des patients atteints de la grippe, de la COVID-19 et du virus respiratoire syncytial (VRS).

Les données de l'ombudsman fournissent «un aperçu de ce qui fonctionne et, plus important encore, de ce qui ne fonctionne pas», a noté M. Thompson.

«Ce qui est remarquable et troublant, c'est la croissance significative des plaintes non juridictionnelles qui sont principalement liées aux soins primaires et font écho à certains thèmes bien trop familiers: les gens ont de la difficulté à accéder aux soins primaires, ont des options limitées pour leurs soins et n'ont souvent personne vers qui se tourner», a-t-il soutenu dans le rapport.

«Ces plaintes non juridictionnelles mettent en évidence un besoin important et croissant auquel ce bureau répond: la navigation dans le système.»

Les chercheurs suggèrent que plus de 2,2 millions d’Ontariens n’ont pas de médecin de famille. Le manque de soutien en matière de soins primaires a des répercussions sur le reste du système de santé, soulignent des responsables, notamment les services d'urgence des hôpitaux.

Baisse des plaintes dans les foyers

Le rôle de l'ombudsman des patients est d'aider à résoudre les plaintes des patients, ainsi que des résidants des foyers de soins de longue durée et des soins à domicile et communautaires.

Le plus grand nombre de plaintes, soit environ la moitié au total, concernait des hôpitaux, ce qui n'est pas surprenant, selon le rapport.

«Comme les années précédentes, les préoccupations concernant la qualité des soins, le diagnostic/traitement et la sortie ou le transfert étaient les trois principales plaintes concernant les hôpitaux», indique le rapport.

L’ombudsman a constaté une baisse significative du nombre de plaintes concernant les foyers de soins de longue durée, passant de 858 pendant la pandémie deux ans auparavant, à 334 l'année dernière.

«L'assouplissement des restrictions sur les visites, la vaccination généralisée contre la COVID-19 et les investissements du gouvernement dans le personnel et la prévention et le contrôle des infections ont probablement contribué au retour au niveau de plaintes d'avant la pandémie», est-il écrit dans le rapport.

M. Thompson s'inquiète également du nombre croissant de plaintes déposées hors de sa compétence.

«Un nombre croissant de plaintes portent sur des situations qui non seulement ne relèvent pas de la compétence de l'ombudsman des patients, mais qui ne bénéficient également d'aucun mécanisme de surveillance ou d'orientation approprié», affirme le rapport.

«À l'avenir, notre bureau commencera à analyser les données recueillies pour mieux comprendre ce besoin non satisfait.»

Faire la file avec une crise cardiaque

Le rapport met également en lumière quelques-unes de ses plaintes.

«L'ombudsman des patients a été contacté par un membre de la famille qui s'est dit préoccupé par le fait que l'ordre de ne pas réanimer son parent n'avait pas été suivi dans le service des urgences d'un hôpital», peut-on lire.

«Le patient a été réanimé et la famille a dû prendre la douloureuse décision de retirer l'appareil qui le maintenait en vie artificiellement.»

Un autre patient s’est plaint d’une visite aux urgences d’un hôpital alors qu'il présentait des symptômes de crise cardiaque. Le patient a fait la queue pour voir l’infirmière de triage.

«Lorsque l'aidant du patient a quitté la file pour informer l'infirmière de tri de la détérioration de l'état du patient, la réponse de l'infirmière de tri a été qu'il y avait dix autres personnes dans la file qui pourraient avoir une crise cardiaque et qu'elles devaient attendre leur tour.»

Le patient et son aidant sont partis vers un deuxième hôpital situé à plus de 100 kilomètres de là, où le patient a été «rapidement trié et les tests ont confirmé une crise cardiaque. Le patient a été transféré dans une unité de soins cardiaques pour une intervention chirurgicale».

Une autre patiente a déploré une attente de plusieurs heures aux urgences alors qu’elle faisait une fausse couche.

«La patiente dit avoir failli s'évanouir dans les toilettes alors qu'elle saignait activement et qu'un employé lui criait dessus et qu'un autre employé roulait des yeux vers elle.»

Liam Casey, La Presse Canadienne