L'Ombudsman de l'Ontario signale une hausse de 10 % des plaintes de patients

TORONTO — Un nombre croissant de personnes déposent des plaintes auprès du Bureau de l'ombudsman des patients de l'Ontario, qui affirme avoir conclu un nombre record d'enquêtes l'an dernier, notamment le cas d'une personne renvoyée de l'hôpital sans avoir été informée de son cancer.

Le rapport annuel de l'Ombudsman des patients, publié jeudi, indique que 4886 nouvelles plaintes ont été déposées entre avril 2024 et mars 2025, soit une augmentation de 10 % par rapport à l'année précédente. Il précise également que 4863 plaintes ont été résolues, dont certaines sont en suspens.

Le rapport révèle que de nombreux patients ont le sentiment de ne pas être entendus et que certains ont quitté l'urgence prématurément, sans suivi. D'autres ont soulevé des problèmes liés à l'usage de la force face à des comportements difficiles, ainsi qu'à un manque de soins obstétricaux et gynécologiques adaptés aux traumatismes, comme l'a rapporté La Presse Canadienne en juin. «Si la communication est défaillante dans le secteur de la santé, on s'expose à de sérieux problèmes», affirme Craig Thompson, médiateur des patients.

Il indique que le nombre de plaintes n'a cessé d'augmenter depuis l'ouverture de son bureau en 2016, une hausse qu'il attribue en partie à une meilleure sensibilisation du public.

M. Thompson déplore également que les recommandations formulées dans les rapports précédents n'aient pas été mises en œuvre dans certains cas.

Les hôpitaux en première ligne

Près de 60 % des plaintes les plus récentes concernent des hôpitaux, une proportion légèrement supérieure à celle de l'année précédente. Le bureau traite également les plaintes relatives aux établissements de soins de longue durée, aux soins à domicile et aux centres de chirurgie et de diagnostic communautaires.

Le bureau est habilité à mener des enquêtes et affirme en avoir mené six à terme, ce qui a permis de formuler 40 recommandations aux organismes de santé afin de remédier aux problèmes systémiques. Le rapport en détaille certains:

— Le rapport indique qu'un patient s'est présenté aux urgences pour une fracture en août 2021 et a subi des examens qui ont révélé un cancer. Selon l'enquête, un nouveau médecin de famille a pris connaissance des résultats un an plus tard et a communiqué le diagnostic. Le cancer avait alors métastasé aux os de la patiente, provoquant des douleurs intenses et persistantes. L’ombudsman a formulé dix recommandations, dont une vérification des rapports d’anatomopathologie et une mise à jour du processus d’évaluation de la qualité de l’hôpital.

— Une autre enquête a décrit le cas d’une patiente autochtone qui a porté plainte concernant la façon dont un hôpital a géré une enquête sur ses allégations d’attouchements non désirés de la part d’un préposé aux services de soutien à la personne. L’ombudsman a conclu que, malgré les meilleures intentions de l’hôpital, son enquête n’était pas conforme aux pratiques tenant compte des traumatismes et ne respectait pas les politiques internes de l’établissement.

— Le bureau de l’ombudsman indique avoir enquêté sur la plainte d’une femme de 40 ans qui a quitté le service des urgences après près de trois heures de souffrance intense, soupçonnant une grossesse extra-utérine, car elle avait été soumise à un environnement dur et humiliant où la communication était laconique et axée sur les tâches. Il précise également qu’aucune tentative n’a été faite pour dissuader la patiente de partir contre l’avis médical. Plusieurs recommandations relatives aux politiques et à la formation ont été formulées, notamment la formation du personnel du service des urgences aux soins centrés sur le patient. Les solutions impliquent parfois aussi de faciliter la présentation d'excuses, de rechercher des solutions et de formuler des suggestions aux organisations concernées.

Lacunes dans les soins

Le médiateur des patients explique que l'objectif est que les rapports annuels mettent en lumière les problèmes systémiques qui nécessitent une attention particulière, mais il semble que, dans certains cas, ce message ne soit pas reçu.

Il note que le nombre de personnes ayant déposé des plaintes concernant les soins obstétricaux et gynécologiques a augmenté de 29 % par rapport à l'année précédente. Leurs expériences portent sur des complications de grossesse et des fausses couches, des agressions sexuelles, les soins contre le cancer et les retards de diagnostic.

«Ces lacunes dans les soins soulignent la nécessité d'améliorer les soins centrés sur la patiente et tenant compte des traumatismes pour les femmes enceintes et les femmes qui accouchent», indique le rapport.

Christine Shea, directrice du programme de maîtrise ès sciences en amélioration de la qualité et sécurité des patients à l'Université de Toronto, affirme qu'il n'est pas surprenant que la communication empreinte de compassion fasse défaut compte tenu de la surcharge de travail du système de santé.

Mme Shea note que 29 % des plaintes déposées auprès des hôpitaux concernaient la qualité des soins. «D’un point de vue très pragmatique, si nous nous attaquons à la qualité des soins, nous pourrions constater que les problèmes de communication diminuent en même temps, a-t-elle indiqué. C’est là que nous devrions concentrer nos efforts.»

En réponse aux conclusions de l’ombudsman, un porte-parole du ministère de la Santé affirme que le ministère s’attend à ce que chaque hôpital et partenaire du système de santé respecte les normes les plus élevées en matière de soins aux patients.

«Plus de 600 000 interactions ont lieu chaque jour avec le système de santé publique de l’Ontario. Une seule plainte concernant la sécurité des soins est une plainte de trop, et c’est pourquoi le gouvernement de l’Ontario a pris des mesures pour renforcer la sécurité des patients et améliorer leur expérience dans les établissements de santé de la province.»

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Hannah Alberga, La Presse Canadienne