L'ARC recrutera 1700 employés pour ses centres d'appels dans les prochains mois

OTTAWA — L’Agence du revenu du Canada (ARC) cherche à embaucher ou à réembaucher environ 1700 employés pour ses centres d'appels au cours des prochains mois afin de gérer l'afflux d'appels pendant la prochaine saison des impôts.

Melanie Serjak, sous-commissaire adjointe à l'ARC, a déclaré mercredi aux journalistes que l'agence visait à atteindre un total d'environ 4500 agents pour répondre à une demande «très élevée».

Elle a souligné qu'il était normal que l'ARC augmente ses effectifs pendant la haute saison, lorsque l'agence peut recevoir plus de 300 000 appels téléphoniques par jour.

L’année dernière, au plus fort de la saison des déclarations fiscales, l'agence comptait environ 3300 employés dans ses centres d'appels. Mme Serjak a indiqué que le recrutement était en cours dans l'espoir d'augmenter ce nombre de plus de 1000 personnes cette année.

«Nous réembauchons ou prolongeons toujours les contrats à durée déterminée pendant la haute saison afin de disposer de la flexibilité dont nous avons besoin pour fonctionner tout au long de l'année», a-t-elle déclaré, précisant qu'environ 2700 employés travaillent actuellement dans les centres d'appels de l'ARC.

L'agence veut augmenter ses effectifs alors que plusieurs ministères et organismes avertissent leurs employés de suppressions d'emplois imminentes.

L'Alliance de la fonction publique du Canada a rapporté la semaine dernière que 219 de ses membres à Ressources naturelles Canada avaient reçu des avis indiquant que leur emploi pourrait être aboli.

En outre, l'Institut professionnel de la fonction publique du Canada a annoncé vendredi qu'environ 200 de ses propres membres à Ressources naturelles Canada avaient reçu des avis.

Selon le syndicat, 109 autres personnes à la Commission de la fonction publique du Canada, 92 personnes au ministère des Relations Couronne-Autochtones et des Affaires du Nord Canada et 74 employés au ministère des Finances ont reçu des avis similaires.

Ottawa cherche à réduire les dépenses de programme et les coûts administratifs d'environ 60 milliards $ au cours des cinq prochaines années grâce à son examen complet des dépenses.

Le dernier budget fédéral indique que cet exercice impliquera «la restructuration des opérations et la consolidation des services internes». Il précise également qu'il impliquera des ajustements de la main-d'œuvre et des départs naturels afin de ramener la taille de la fonction publique à «un niveau plus viable».

Interrogé mercredi sur les réductions potentielles de personnel à l'ARC, le sous-commissaire Maxime Guénette a déclaré que les décisions «sont encore en cours d'élaboration».

Si les embauches prévues dans les centres d'appels de l'ARC concernent des travailleurs temporaires, M. Guénette a indiqué qu'une analyse était toujours en cours en ce qui a trait aux effectifs permanents.

«Ce que nous avons pu dire aux employés de l'agence, c'est qu'aucune réduction d'effectifs ni aucun ajustement de la main-d'œuvre ne sont prévus d'ici la fin de l'année civile», a-t-il précisé.

Fin du délai de 100 jours

Le 2 septembre, le ministre des Finances, François-Philippe Champagne, avait fixé un délai de 100 jours à l'ARC pour remédier aux retards dans les centres d'appels, soit jusqu'au 11 décembre.

Au cours de cette période, l'ARC a noté que le nombre d'appels uniques traités a plus que doublé, passant de 35 % à son objectif de 70 %, avec des pics à 92 %.

Selon Mme Serjak, l'agence vise à maintenir cet objectif de 70 % au cours des prochains mois et pendant la période des déclarations de revenus.

«Nous ne serons jamais en mesure de répondre à 100 % des appels téléphoniques que nous recevons. Même avec ce nombre d'agents au téléphone pendant la saison des déclarations, il y aura des moments où nous ne pourrons pas atteindre le niveau de service de 70 %», a-t-elle soutenu.

L'ARC a fourni des efforts afin de réduire le nombre d'appels qu'elle reçoit en élargissant les options de libre-service numérique, par exemple en augmentant le nombre de types de questions auxquelles son robot conversationnel à intelligence artificielle générative peut répondre.

Après avoir effectué 167 appels à l'ARC au cours des quatre premiers mois de l’année, le bureau de la vérificatrice générale Karen Hogan a signalé en octobre que le personnel avait répondu avec exactitude à seulement 17 % de ses questions fiscales individuelles.

Le rapport a révélé que les réponses des agents aux questions sur l'impôt des entreprises ou les prestations générales étaient exactes dans un peu plus de 54 % des cas.

Toutefois, l'ARC indique dans un communiqué de presse qu'elle a examiné plus de 100 000 enregistrements d'appels cette année et qu’elle a constaté que les agents fournissaient des informations exactes dans 92 % des cas.

Wayne Long, secrétaire d'État à l'Agence du revenu du Canada et aux institutions financières, a déclaré la semaine dernière devant le Comité permanent des comptes publics de la Chambre des communes que le gouvernement travaillait sur un plan de trois à cinq ans pour l'agence, alors que son plan de 100 jours visant à améliorer ses services touche à sa fin.

Catherine Morrison, La Presse Canadienne