L'Agence du revenu du Canada assure qu'elle est prête pour la saison des impôts

L'Agence du revenu du Canada, qui a été vivement critiquée l'an dernier pour ses longs délais d'attente et, dans certains cas, les mauvais conseils prodigués par ses agents, assure que les choses seront différentes cette année.

L'agence a réorganisé ses activités et, sous l'ordre du gouvernement fédéral, a mis en œuvre un plan d'amélioration de ses services axé sur la réduction des délais d'attente sur sa ligne téléphonique.

Depuis qu'elle a achevé la mise en œuvre de ce plan, en décembre, elle a passé en revue son site web, embauché des employés pour ses centres d'appels et actualisé ses normes en matière d'exactitude.

«Nous avons déployé de nombreux efforts pour bonifier notre service, particulièrement pour améliorer la façon dont les Canadiens interagissent avec nous», a fait valoir la sous-commissaire adjointe de la direction générale de cotisation, de prestation et de service à l'ARC, Melanie Serjak.

«Mon dossier» revampé

La saison des déclarations de revenus commencera officiellement lundi. Elle se poursuivra pendant un peu plus de neuf semaines, jusqu'au 30 avril, pour la majorité des contribuables.

La plupart des changements apportés par l'ARC concernent son service «Mon dossier». Les contribuables pourront désormais gérer leur solde ou le montant dû et établir des modalités de paiement sans avoir à communiquer avec un agent de recouvrement.

Autre nouveauté: les personnes qui ont perdu l'accès à leur compte de l'ARC pourront retrouver cet accès en répondant à des questions de sécurité, au lieu d'appeler la ligne d'assistance. De plus, les personnes qui créent leur compte pour la première fois pourront vérifier rapidement leur identité à l'aide d'une pièce d'identité délivrée par le gouvernement.

Le contenu sur le site de l'ARC devrait être plus facile à suivre et à comprendre, selon Mme Serjak. L'agence cessera également d'envoyer par la poste des copies papier des avis de cotisation à partir de cette année, pour passer à un accès exclusivement en ligne.

Options en libre-service

L'ARC a élargi les sujets abordés par son robot conversationnel alimenté par l'intelligence artificielle générative, qui est accessible 24 heures sur 24. Celui-ci a été lancé en mars dernier, succédant à l'outil précédent, appelé Charlie.

Contrairement à l'IA générative, qui crée du nouveau contenu en fonction des questions posées, Charlie fournissait ses réponses à partir de scripts prédéterminés pour aider à répondre aux questions fréquemment posées et aux demandes simples.

Les utilisateurs pourront également clavarder avec un agent entre 8 h et 20 h (heure de l'Est) les jours de semaine, soit trois heures de plus par jour qu'auparavant.

«Nous avons consacré beaucoup d'efforts à l'amélioration de ces options en libre-service afin de réduire la pression sur nos lignes téléphoniques», a expliqué Mme Serjak.

Pour les personnes qui préfèrent parler de vive voix avec un représentant de l'ARC, Mme Serjak promet que plus d'agents seront disponibles cette année.

Recrutement

L'Agence du revenu poursuit ses efforts visant à recruter 1500 employés supplémentaires pour ses centres d'appels en vue de la prochaine saison des impôts, qui viendront s'ajouter à son équipe actuelle de 3500 agents.

De l'avis de Gerry Vittoratos, qui est spécialiste national en fiscalité chez UFile, la priorité absolue de l'ARC cette année doit être de répondre aux appels dans un délai raisonnable.

«Elle a la grande responsabilité d'être à la hauteur, essentiellement pour être en mesure de fournir les services dont les Canadiens ont besoin, a-t-il plaidé. Il est tout à fait normal qu'elle fasse l'objet d'une surveillance étroite.»

En moyenne, d'octobre à décembre, les agents de l'ARC traitent environ 40 000 appels uniques par jour. Ce chiffre peut grimper à une moyenne de 90 000 appels uniques par jour pendant les mois de pointe de février à mai, a noté Mme Serjak.

L'objectif de l'ARC est de répondre en moyenne à 70 % des appelants uniques pendant la saison fiscale.

Moins de 30 minutes

L'ARC prévoit fonctionner six jours par semaine pendant les mois de pointe, et sera disponible le samedi pour les appels téléphoniques du 21 mars au 2 mai, de 9 h à 17 h (heure de l'Est).

Malgré tout, il risque toujours d'avoir un certain temps d'attente sur la ligne téléphonique.

L'objectif de l'ARC est de maintenir ce temps d'attente sous la barre des 30 minutes. L'agence a mis en place une équipe chargée de surveiller et de rediriger les appels vers le menu téléphonique si le temps d'attente risque de dépasser la demi-heure.

«Les gens peuvent consulter notre site pour connaître le temps d'attente actuel et déterminer le meilleur moment pour appeler», a mentionné Mme Serjak.

Vives critiques

L'ARC a été critiquée l'année dernière pour avoir donné des conseils incorrects ou inexacts aux contribuables qui appelaient pour obtenir de l'aide.

Dans un rapport cinglant publié l'automne dernier, la vérificatrice générale Karen Hogan a révélé que les réponses aux questions générales liées à l’impôt des particuliers étaient exactes dans seulement 17 % des cas. Ce taux montait à 54 % pour les réponses aux questions liées à l’impôt des entreprises ou aux questions générales relatives aux prestations.

Mme Serjak a souligné que l'agence avait depuis renforcé son programme de formation, révisé son évaluation de l'exactitude des agents et mis en place des outils pour vérifier l'exactitude et l'exhaustivité de leurs réponses.

Avant de répondre au téléphone, les agents suivent une formation en classe de deux à treize semaines, qui est suivie de plusieurs semaines de formation pratique au téléphone aux côtés d'un agent plus expérimenté.

Selon Mme Serjak, l'agence a désormais atteint un taux de précision de plus de 90 %.

M. Vittoratos ne pense pas que les inexactitudes poseront un problème aussi important cette année. Il rappelle que la saison fiscale de l'année dernière a été marquée par des changements fiscaux majeurs, notamment en matière d'impôt sur les gains en capital, ce qui a créé une «tempête parfaite».

Suivi des progrès

Mme Serjak assure que les efforts de l'ARC se poursuivent et que ses équipes surveillent de près les progrès réalisés.

«Nous continuons à consacrer des ressources et à rattraper notre retard, a-t-elle affirmé. Mais nous sommes dans une bien meilleure situation aujourd'hui qu'il y a quelques mois.»

Bien qu'il existe des indicateurs internes pour suivre les progrès, l'ARC prévoit également lancer un outil de suivi public afin que les Canadiens puissent suivre les performances de l'agence.

Ritika Dubey, La Presse Canadienne