DSN: selon Santé Québec il n'y a pas eu panne, mais bien un ralentissement du réseau

MONTRÉAL — On se croise les doigts ce mardi au Centre de commandement où se trouvent les responsables du déploiement du Dossier santé numérique (DSN) dans les deux projets pilotes des CIUSSS de la Mauricie-Centre-du-Québec et du Nord-de-l’Île-de-Montréal, après les difficultés rencontrées la veille.

La vice-présidente aux technologies de l’information de Santé Québec, Erika Bially, a fait le point sur l’événement de lundi matin en insistant sur le fait que le système informatique Epic ne s’était pas arrêté. «On avait vraiment une variation de connexion très importante, mais jamais on a eu pendant la période une panne générale», a-t-elle expliqué. L’incident s’est déclaré à 7h25 et s’est poursuivi jusqu’à 9h25, moment où «on a découvert que c’était un équipement réseau qui avait un problème. Alors, on a mis en place des mesures correctives et aucun nouvel incident n'a été signalé.»

L’impression de panne du côté des utilisateurs était cependant justifiée si l’on se fie à la description qu’elle en a fait lors de la mise à jour quotidienne de Santé Québec: «On a eu des enjeux de déconnexion parce que le réseau était lent. Ça veut dire que quand les gens essayaient de se connecter avec la lenteur, la connexion ne réalisait pas. (…) La lenteur dans le réseau avait comme conséquence que la personne qui était connectée pouvait être déconnectée, ou ne pouvait même ne pas se connecter.»

Gestion de crise réussie

Mme Bially s’est dite très satisfaite de la manière dont l’équipe d’implantation a réagi. «Le bon coup pour moi de la journée, c'est la mobilisation des équipes. Vraiment, ç’a été exceptionnel la collaboration lors de l'incident de 7h25. On avait déjà tout un processus d'escalade, de gestion de crise, qui était prévu. On avait fait des essais, on avait fait des simulations, mais c'est impressionnant de voir que les gens étaient là. On avait toutes les parties prenantes sur les rencontres. On avait les deux fournisseurs, soit les télécommunications, soit le fournisseur des services. C'était impressionnant l'engagement et la vitesse (avec laquelle) on a résolu un problème.»

La PDG du CIUSSS Mauricie-Centre-du-Québec, Nathalie Petitclerc, a souligné que les problèmes étaient survenus dans la période où, au premier jour de la semaine, de très nombreux nouveaux utilisateurs tentaient de se brancher et elle a salué l’esprit de collaboration des effectifs sur le terrain. «Ç’a vraiment mis en perspective les capacités d'adaptation, le professionnalisme, l'entraide entre les équipes. Puis, on a pu mettre en place dans ces circonstances-là certaines solutions alternatives, mais bien temporaires.»

Éloges d'un médecin

Elle était accompagnée du Dr. Samuel Pruneau, médecin à l’urgence, qui a fait l’éloge du nouvel outil qu’on lui a offert. «Quand je regarde l'expérience que j’ai à date, je ne peux qu'être enthousiaste de voir les capacités qu'on va avoir dans les prochaines semaines. Je ne peux pas croire qu'on va tellement être plus efficaces, que ça va être un gros, gros plus. Puis, on dirait que ça, ça ‘drive’ beaucoup les gens sur le terrain. On voit toutes les améliorations qu'on peut faire, la rapidité qu'on est capable d'obtenir.»

Adélaïde De Melo, PDG du CIUSSS du Nord-de-l’Île, a de son côté expliqué que l’on surveillait surtout le volet ambulatoire, où le personnel professionnel en était à ses premières armes avec le nouveau système. «Ça s'est bien passé, mais c'est certain que les cliniciens et les médecins étaient en appropriation, alors on a ajusté le soutien en fonction de cette nouvelle réalité-là.»

Erika Bially a noté que près de 20 000 utilisateurs se sont connectées au DSN sur un total attendu de 30 000 utilisateurs dans les deux CIUSSS et que ce total devrait être atteint dans les prochains jours. Elle a dit s’attendre à une réduction importante du nombre de «billets» – soit des signalements de difficultés ou de problèmes – liés à la connexion, à l’accès, au paramétrage de profil et autres signalements liés à l’appropriation du nouvel outil par les utilisateurs.

Sonia Bélanger toujours satisfaite

La ministre de la Santé, Sonia Bélanger, a dit être très satisfaite de ce déploiement du DSN jusqu’ici. Invitée à l’émission de Patrick Lagacé au 98,5, elle a répété qu’elle s’attendait à des anomalies comme celle vécue lundi dans le cadre de l’implantation d’un nouveau système informatique et que ce qui était important, «c'est que les équipes puissent réagir rapidement. Et hier, ils ont réagi rapidement.»

Elle n’a pas voulu s’avancer sur une date de déploiement du DSN dans tout le réseau de la santé, ni même sur le maintien du système Epic, soulignant que Santé Québec devrait d’abord évaluer les résultats des deux projets vitrine, mais elle a réaffirmé sa ferme intention de procéder au virage numérique dans le réseau.

Pierre Saint-Arnaud, La Presse Canadienne