Centres d'appels: l'ARC progresse, mais convient qu'il reste du travail à faire

OTTAWA — Deux hauts fonctionnaires travaillant à l'Agence du revenu du Canada (ARC) affirment que l'agence a dépassé son objectif de répondre à davantage d'appels des Canadiens avant la date prévue.

Le 2 septembre, le ministre fédéral des Finances, François-Philippe Champagne, a fixé un délai de 100 jours à l'ARC pour remédier aux délais d'attente dans ses centres d'appels, soit jusqu'au 11 décembre.

L'ARC a alors déclaré qu'elle souhaitait répondre à au moins 70 % des appels avant la mi-octobre.

Selon la sous-commissaire adjointe de l'ARC Melanie Serjak, qui est responsable de la plupart des centres de contact et des services de première ligne aux contribuables, cet objectif a été dépassé au début du mois.

En entrevue avec La Presse Canadienne, elle a précisé qu'entre le 29 septembre et le 3 octobre, les centres d'appels de l'ARC avaient répondu à 77 % des appels entrants.

Entre le 30 juin et le 4 juillet, l'ARC avait répondu à seulement 35 % des appels.

Dans un communiqué publié en septembre, l'ARC s'est engagée à prendre des mesures «immédiates et décisives» pour améliorer ses services d'ici le 11 décembre, notamment en prolongeant les heures d'ouverture de son service de clavardage en ligne et en augmentant le nombre de questions auxquelles son robot de clavardage doté d'intelligence artificielle peut répondre.

Maxime Guénette, qui est sous-commissaire et dirigeant principal des services à l'ARC, a souligné que l'agence tient le ministre informé en permanence de l'avancement du plan. Selon lui, les efforts de l'agence se poursuivront «bien au-delà» de la barre des 100 jours.

«Nous sommes heureux d'être sur la bonne voie, mais il reste encore beaucoup à faire à l'approche de la saison des impôts. Nous continuerons à travailler pour relever ces défis», a-t-il assuré.

Sur son site, l'ARC indique qu'elle s'efforce toujours de résoudre les «facteurs sous-jacents» qui entraînent des retards. Il s'agit notamment d'un arriéré des demandes de redressement d’impôt et de demandes de renseignements sur les crédits d'impôt.

L'agence utilise un nouveau système de planification des appels et des technologies comme l’IA générative et l’automatisation robotisée des processus pour l'aider à résoudre ses problèmes.

Plus de personnel

Afin d'améliorer ses services, l'agence a prolongé les contrats à durée déterminée d'environ 850 agents de son centre d'appels et en a réembauché quelques centaines d'autres, a mentionné Mme Serjak.

Selon elle, aucune autre embauche n'est prévue pour le moment, et l'ARC «fonctionne dans les limites de son budget».

«Nous avons augmenté le nombre d'agents au téléphone et nous évaluons actuellement l'impact de cette mesure», a-t-elle fait valoir.

M. Guénette a ajouté que l'agence avait également embauché davantage de personnel dans le cadre de son programme de rétroaction sur le service afin de traiter les plaintes en attente.

Parallèlement à sa volonté d'améliorer le service des centres d'appels, M. Champagne a envoyé en juillet des lettres à ses collègues ministres, leur demandant pour la plupart de réaliser des économies de 15 % sur trois ans dans les dépenses quotidiennes de leurs ministères.

Le Syndicat des employés de l'impôt, qui a lancé une campagne en ligne dénonçant les coupes budgétaires à l'ARC, prévient que près de 10 000 emplois ont été supprimés au sein de l'agence depuis mai 2024, dont environ 3300 dans les centres d'appels.

Le président national du syndicat, Marc Brière, a dit le mois dernier que le syndicat reconnaît les mesures prises par l'agence pour améliorer les services et réembaucher du personnel. Il a toutefois prévenu que, sans personnel supplémentaire, les services ne feront qu'empirer, malgré les efforts de l'ARC.

Catherine Morrison, La Presse Canadienne